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抖音飞鸽怎么使用?有哪些常见问题?

越来越多的消费者喜欢在抖音里买东西,如果对商品有疑问需要使用飞鸽和商家沟通,但是有的人没有使用过,那么抖音飞鸽怎么使用呢?

飞鸽系统是小店的IM客服系统。可以通过飞鸽系统处理消费者咨询,解决售前售后问题。目前飞鸽系统分为网页版(在浏览器上使用)和PC版(下载电脑软件)两种,商家后台(主账号登陆)-店铺-子账号管理;新建or编辑员工时,勾选上“开通IM客服权限”即可。

有哪些常见问题?

1、为什么我每条响应都很快,2分钟首次回复率还是不达标?

回答:2分钟首次回复率是从消费者视角出发的指标。即从消费者发起人工诉求起算,到人工客服首次回复的时间间隔是否在2分钟内。所以,排队时长也计算在其中。开启欢迎语后,用户接入时,系统会替人工客服自动推送首句问候,所以影响该指标的因素就是排队时长。

2、为什么没有提示我有新用户进来咨询?

回答:查看是否已打开消息提醒功能。路径为:抖音飞鸽-【设置】-【个人信息】-【消息提醒设置】把提示开关全部打开。如果是网页版飞鸽,一定使用谷歌浏览器,其他浏览器适配不高,可能存在不提醒的情况。

3、为什么我的用户进来就已经超时?

回答:某些情况下,客服由小休状态调整为在线状态,立刻就有消费者咨询进入,且显示用户等待时间已经较久。此场景主要发生在多客服的店铺,查询详细信息后发现,此客服设置自己为小休状态,但店铺其他客服都在忙碌中。此时有新用户进线,会进入排队状态,等待有在线且空闲的客服后进行分配。

4、数据看板里指标计算的时间范围是多久,为什么有些是全天的数据?

回答:以店铺数据为例,历史数据中绩效考核部分,前四个指标的计算时间都是8:00-23:00之间的会话,其中平台关注的是2分钟首次回复率和3分钟人工回复率,但数据不会对店铺造成直接影响或者判罚。

抖音飞鸽是商家较为重要的工具,商家和店铺客服一定要会熟练使用,对于抖音商家来说,提高回复率才能避免违规,被买家投诉。

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